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2月23日，貝殼客戶日，貝殼聯合創始人、董事長兼CEO彭永東發布了一封內部信。全文如下：

我承諾，我做到！

（2004年8月，在老左倡導下鏈家首次推出了“服務承諾書——我承諾、我做到”， 鏈家全體員工簽名堅決履行各項服務承諾）

二十多年前公司初創的時候，老左帶著同事們經過共同研討，確定了我們最重要的一條服務理念，就是——我承諾、我做到。

為什么承諾這件事對我們如此重要呢？

1. 客戶為什么需要承諾？房產交易具有低頻、大額、非標等關鍵特性，就拿非標這點來說，每一套房屋的狀況不同，每套房屋的業主賣房條件不同，每個買家的買房條件也是千差萬別，這中間有非常大的信息不對稱，加上是大額交易，又會讓彼此的信任變得更難。所以很早的時候我們就認定，我們做的不是信息不對稱的生意，??不會用信息不對稱的方式掙錢，??我們做的是信任連接的服務生意。?而我們是否值得被客戶信任，本身就是承諾。客戶為什么需要承諾？因為承諾能帶來信任！

2. 服務者為什么需要承諾？我們都知道，對于服務者來說，保持“同理心”非常重要，??所謂同理心就是我們能站在客戶的角度考慮問題，而不是把客戶當業績，??有能力回答：客戶想要什么？我怎么去滿足ta？??最后才是考慮我能得到什么。能向、敢向客戶承諾，己所不欲、勿施于人，承諾有所為、有所不為，承諾什么事情我們一定不會做、承諾有些單子我們說什么也不會讓客戶簽，這些就是服務者的尊嚴，這本身就是承諾。服務者為什么需要承諾？因為承諾能帶來尊嚴！

3. 行業為什么需要承諾？任何行業想發展，就需要有一個標準，如老左在《七種力量》中說的：我們到底為客戶提供了什么服務，??這項服務的標準是什么，以及??做不到怎么辦？??尤其是“做不到怎么辦”，指向的就是要有明確具體的??承諾。我們會極力確保在這些服務上建設一系列的標準，并且為客戶提供應有的保障，我們希望用清晰的標準來凈化一個更清朗的天空，推動行業的發展，這本身就是承諾。行業為什么需要承諾？因為承諾能帶來進步！

基于以上認知，我們在服務承諾這件事情上??不斷投入精力，??早在2004年我們承諾為客戶提供透明交易。透明交易的內涵是“??實價報盤、簽三方約、不吃差價”。正是因為我們堅定地推動這項承諾落地，才讓我們獲得了長久的品牌競爭力，今天，新一代的消費者甚至都不知道還有“吃差價”這件事情了。

2011年5月，鏈家在線啟動真房源，并承諾假一罰百

??2011年我們推行??100%真房源，我們承諾所發布的房源符合真實存在、真實委托、真實價格、真實圖片，??通過做真房源，??我們不僅收獲了消費者的信任，??更重要的是收獲了??來自于服務者的正反饋，??我們清晰地記得??當時有位經紀人??說，“太好了，??公司早就該這么做了，??我再也不用發虛假信息去欺騙客戶了，??再也不用通過撒謊??來為我之前發的虛假房源做辯解了”。這種正反饋給我們莫大的激勵，我們知道，這個組織完全有能力去做更多的承諾。我們的服務承諾從來都不是為了做宣傳，都是“問題導向”的。比如，交易中存在的一系列風險，經紀人是否向客戶揭示風險我們是不知道的，我們也非常確定客戶在大宗交易前，應該需要知道并了解這些風險，由此我們推出了《簽約風險提示視頻》。曾經??有大V因為對我們服務的不滿而在微博上投訴，引起了很大的輿論，讓我們下定決心做投訴單單公示，將我們的投訴信息都公示出來。??還有我們針對所謂的“兇宅”，附近有高壓電力設備等嫌惡設施的房屋、簽前查封未核實、物業供暖費欠費、房屋漏水等的承諾，都是基于當時高發投訴而作出的承諾。

承諾不僅僅體現意愿，更體現組織的能力。

2013年發布五重保障

2013年我們推出真服務五重保障，??在承諾發布后，老左和負責這個項目的同事說，我并不關心因為這些承諾而多簽多少單子，我只關心我們因為做這些事情有多少單子沒能簽成、到底賠給客戶多少錢？因為如果沒有賠錢出去，這個項目落不下去，因為內部沒有壓力。最差的情況就是大家會覺得公司只是為了打廣告，不是真心想管這些事情。起初我們??一口氣規劃了10項??附帶賠付的服務承諾，但最終我們把它縮減到4項，為什么呢？有這樣幾個原因，??第一是組織在能力上??不具備同時落地那么多項服務承諾的能力；??第二我們首先要在組織內先建立起一種“敢賠”的能力。

怎么叫敢賠呢？??因為對于消費者來說，他并不是要你真的去賠，??而是希望經紀人能做好風控、不讓風險發生，所以從落地節奏上，我們首先要幫助經紀人做好風控準備。例如，??針對當時發生過??非正常死亡事件的房屋，??這類信息往往都非常隱蔽，??我們借助于對社區熟悉的那些社區專家，搜集了大量的媒體報道，??甚至到居委會和派出所去采集，??將相關的信息標注在樓盤字典，??如果這類房源有報盤，就會給出相關提示?。例如，對那些??房屋周邊的高壓電線??這類設施，其實這類設施能夠建在小區周圍，說明已經經過了主管部門審批，??但是依然有很多消費者擔心到底輻射是否超標，??我們請環保部門下設的專業機構??實地檢測??并出具了檢測報告，??這份報告會留在店里，當消費者有擔心的時候，我們會把報告提供給他。??經紀人再也不會在帶看的時候，因為窗外有高壓線而選擇晚上看房，或者說把窗簾拉上這類套路。例如，??針對當時比較多發的簽約前房屋存在抵押查封風險，??我們提出明確具體的標準，??經紀人耳熟能詳的口訣是“一看（看產權證抵押信息）、二核（到建委核房）、三監管（大額定金和房款要做資金監管）”，??當有消費者問到你們怎么管好這個風險的時候，經紀人都能答得上來。還有在北方比較多發的一種情況，就是房屋存在比較大額的??物業供暖欠費等。??在這件事情上也有口訣，??就是“一問（問詢欠費情況）、二看（看最近一次的繳費憑證）、三留存（留存物業交割保證金）??。

???在這個過程中同樣也遇到了一些新的問題，??比如，管理者到底應該怎么去管?？有什么管理抓手？大家發起了每周四的“掃雷晨會”，??全店的同事共同去閱讀??一個??投訴案例，??圍繞這個案例店內共同來研討，??為什么這個糾紛會發生？??我們該怎么做才能幫助客戶屏蔽風險？同時推出了《服務承諾書》并附帶上了風險案例，管理者通過管理掃雷晨會的召開率、以及服務承諾書在帶看中的滲透率來管理服務承諾的落地。這些方法沒有那么復雜，答案在現場、一線有神明。

??2016年，與223事件相關的客戶莊先生（左一）應邀參加鏈家周年慶，老左（右一）對他做了現場訪談

最近一段時間，有些人覺得我們的服務承諾好像變了味兒?。我們的確需要反思：到底出現了什么問題？??是不是我們走得太快太遠，已經不記得當初為什么我們要去做這些服務承諾了呢？??

承諾的數量越來越多、??營銷化的味道越來越重，??以至于有人懷疑我們是不是真的想去做承諾，??我們真的想給客戶賠嗎？或者看上去賠了不少，??但和我們今天總的業務規模比起來，賠的真的多嗎？推出一個承諾項時真的知道客戶怎么想的嗎？服務者是怎么把這個承諾告訴客戶的、為什么不告訴客戶？服務者在“顧慮”什么呢？我們真的“敢賠”嗎？我們的承諾做到了嗎？這些基本問題不解決，服務承諾就會變得假、變得空、變得形式主義！

當然，我們也需要深入地去思考，內外部環境與10年前相比有了很大的變化，客戶一些基本的安全已經得到很大程度的解決，今天的消費者對服務品質的要求遠遠比過去??10年前要高了很多，我們的確有必要去審視??，原來的承諾今天還適用嗎？??

服務承諾依然有很多事可做、要做，例如我們對業主的服務??承諾一直不夠。房地產進入了存量時代，一套房子的成交周期也變得越來越長，??“房住不炒”正在成為??住宅消費的主流消費觀。從業務視角來理解，我們今天處于一個用房子換房子、資產換資產的時代，??房就是客、客就是房，??但我們的業主服務能力到底跟上了嗎？??業主更需要我們的服務，但我們很多的行程量管理都是從單一視角出發的，??真正靠房源端做得好而登上領獎臺的經紀人少之又少。我們非常清楚，房源是經紀服務的起點，業主需要我們為ta提供服務，??只有做好房源端才能培養出更多的社區專家型經紀人，??也就是那些持續、穩定執業的房產經紀人，??唯有社區專家才有更大的意愿和能力扎根社區，踐行社區友好，并且??為新賽道開辟更多的可能，??這都是我們要思考的。

今天我們的業務已經擴展到包括家裝、家居零售、公寓運營、房屋托管等多個領域，我太能理解我們的伙伴們進入新賽道那種摩拳擦掌的急切心情，但我們更要夯實基本功，承諾不在于多，組織也從來不會以誰曬出更多的承諾來評判功過是非，哪怕只有一項，只要是客戶最需要的，我們就扎扎實實地做到超出客戶預期，能力夠了，就毫不含糊地承擔更多，意愿是需要能力保障的，能力也更需要意愿去激發！一體兩翼，服務的理念極其相似，就是我承諾我做到，并由此而帶來客戶信任、帶來服務者尊嚴、帶來行業進步！

??面對不同的城市、不同的市場，形形色色的客戶需求和痛點都不同，我們希望有人能夠率先站出來“打個樣”，去推動我們服務承諾的落地、迭代、改進，??為此我們將設立CEO特別獎，??為城市頒發服務承諾的管理改進獎或者突破獎，??希望這個獎項??在今年不會空缺。

今天是“貝殼客戶日”，以此文獻給曾經、正在以及計劃用自己的行動，去踐行“我承諾、我做到”?的所有伙伴們，我們一起加油！

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