近日,艾媒咨詢發布的“2022年中國家居用戶滿意度調查”中近10%用戶對家居產品不滿意,較往年有所下降。

在家居消費領域,性價比不再是家居用戶關注的首要因素。伴隨著居民消費與居住觀念的改變,消費者更加關注產品品質與售后服務。最新調查數據顯示,2022年中國家居用戶對家居產品不滿意因素中,質量無保障和售后服務差占比分別為56%、48%。

一、20批家具國抽不合格 質保服務或影響用戶決策

近日,國家市場監管總局通報“2021年休閑服裝等12種網售產品質量國家監督抽查情況”。其中,共抽查159批次木制家具產品,109批次涉嫌無廠名廠址,木制家具抽查不合格率達40%。檢驗的50批次產品中,有20批次產品不合格。

經技術機構分析,造成不合格的原因有三:一是產品設計存在缺陷;二是原材料不合格;三是產品涂飾工藝不夠成熟。

家居產品作為剛需用品,占據了我們生活的大量空間。一旦出現產品質量問題,不僅影響消費者的使用體驗,還會造成嚴重的安全隱患。因此,服務成為消費者甄別家居品牌的重要依據。消費者在電商平臺購買家居產品時,往往會特別重視配套服務,商家是否提供一定時限內的全國維修質保服務,或影響用戶的購買決策。

全國工商聯與萬師傅平臺聯合發布的《2021家居服務行業分析報告》中顯示,全國家具產品的維修率呈下降趨勢,維修服務訂單占比連年減少。這從側面反映了家具產品質量有所提升,雖然仍存在部分不合格產品,但整體產品一直處于迭代升級階段。

二、售后服務質量參差不齊 服務體驗關注度提高

家具產品同時具備低頻、剛需兩大特點,這意味著每家每戶都將面臨著購置家具的選擇。即便是在地產行業下行的背景下,家居建材市場景氣指數仍持續上升,消費者對家居產品的需求只增不減。

一直以來,傳統家居企業的售后服務始終處于缺位的狀態,價格不透明、服務水平參差不齊、權責不清晰等行業黑箱長期存在。近年來,在互聯網模式的改造之下,家居服務行業發生劇變,不斷走向標準化、品質化。

行業報告指出,互聯網家居服務業歷經8年的成長,整體滿意度有所提升,但仍存在較大空間。針對家居服務,用戶關注因素圍繞品質、價格及態度重點發散。

從目前的家居行業發展現狀來看,安裝、維修等基礎服務已成為家居產品的標配。然而,新型消費群體對商品的感知維度增加,不僅期望家居商品滿足基礎需求,也追求精神層面的服務體驗,他們要求更加個性化和高品質的服務,同時也要有溫度的體驗。

需求側消費行為的變化始終是企業調整戰略決策的風向標之一。無論是產品還是服務,品質永遠是企業占領用戶心智的不二法門。

在消費升級的背景下,消費者對產品的訴求不再局限于產品本身的品質,更看重背后的增值服務。換句話說,在后續使用的幾年甚至十幾年內,消費者能否享受到便捷無憂的售后服務保障,是影響消費者購買的重要因素之一。

三、數字化服務體系 賦能家居產品升級

在傳統的售后服務環節,商家通過本地服務商、當地師傅解決售后服務問題。這種服務模式下,商家無法收集用戶的使用反饋,只能通過用戶的表達片面了解產品異常情況,難以從售后服務需求中總結出產品質量問題。

互聯網家居服務平臺出現后,任何規模的家居企業可以通過平臺建立完整的數字化服務體系,一站式解決全國售后服務問題。以萬師傅平臺為例,平臺已經實現了服務流程標準化,一切服務環節數據化。商家不僅能夠實時把控服務流程,還可以生成服務數據分析報告,作為產品優化升級的依據。

選擇第三方專業服務平臺,這意味著品牌方能夠收集更多的使用數據,一方面有利于提高自身的消費者洞察能力,通過了解、評估售后問題,對產品進行優化升級,減少維修率,提升消費者的使用體驗;另一方面,在品牌方的不斷優化中,家居產品也會更加貼合消費者的需求,進一步吸引消費者,加強消費者對自身產品的依賴程度,擴大品牌效應。

在市場規模不斷釋放的當下,家居企業重塑格局,既要聚焦消費需求,也要從需求側進一步激發和創造新的消費需求。以萬師傅為首的互聯網家居服務平臺用科技支撐企業決策,用品質保障企業發展空間,奠定了家居企業在行業巨變、經濟新常態背景下的硬核實力。

標簽： 行業報告