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2月23日，貝殼于北京舉辦“品質(zhì)服務(wù)再升級 居住消費(fèi)更安心”媒體交流會，并發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》（下稱“報(bào)告”）。

報(bào)告顯示，2022年貝殼平臺各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務(wù)承諾履約退賠金額超4.8億元，品質(zhì)服務(wù)體系由“一體”向“兩翼”輻射。當(dāng)天，貝殼董事長兼CEO彭永東發(fā)布223客戶日的一封信，宣布針對服務(wù)承諾的管理改進(jìn)或突破設(shè)立CEO特別獎(jiǎng)，激勵(lì)各業(yè)務(wù)針對客戶所需，扎扎實(shí)實(shí)地做到超出客戶預(yù)期。

貝殼品質(zhì)服務(wù)體系由“一體”向“兩翼”輻射

交流會上，貝殼集團(tuán)及各業(yè)務(wù)品質(zhì)相關(guān)負(fù)責(zé)人與會，進(jìn)行主題分享。貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長李文杰發(fā)表致辭，他提到2021年底貝殼發(fā)布“一體兩翼”戰(zhàn)略，主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易，擴(kuò)充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域,“我們在‘一體’業(yè)務(wù)做的品質(zhì)提升舉措，也進(jìn)一步輻射到了‘兩翼’業(yè)務(wù)。”

貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長李文杰

圍繞房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)的核心交易環(huán)節(jié)，“貝殼通過搭建系統(tǒng)級的能力，來護(hù)航房產(chǎn)交易的安全。”貝殼找房服務(wù)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人田春輝在分享中講道。為確保交易安全，貝殼推出了資金存管服務(wù)，2022年貝殼二手房交易中，實(shí)際資金存管金額占整體應(yīng)存管金額（總房款減去貸款部分）比例達(dá)到92.3%，從底層保障用戶資金安全。同時(shí)貝殼制定多項(xiàng)服務(wù)承諾，為用戶做風(fēng)險(xiǎn)兜底，2022年貝殼平臺各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務(wù)承諾履約退賠金額超4.8億元。貝殼還通過升級10106188貝殼居住服務(wù)熱線，為消費(fèi)者建立更便利、更透明的服務(wù)界面。

關(guān)于租房業(yè)務(wù)的品質(zhì)服務(wù)，2022年，貝殼推出分散式機(jī)構(gòu)托管服務(wù)“省心租”，將市場上分散的房源轉(zhuǎn)為有品質(zhì)、可信賴的專業(yè)機(jī)構(gòu)化長租房源，精準(zhǔn)規(guī)避了租賃業(yè)務(wù)中如租金貸、吃差價(jià)等常見痛點(diǎn)。此外，貝殼還為省心租用戶提供家具維修、房間保潔、搬家等豐富的家庭生活服務(wù)。《報(bào)告》顯示，2022年貝殼租房為70249位租戶提供了315850次租前租后服務(wù)。貝殼租房的“微光服務(wù)保障”則惠及超過60萬用戶。

在家裝業(yè)務(wù)版塊，貝殼旗下的被窩家裝、圣都家裝也為用戶提供了更多裝修方案和優(yōu)質(zhì)選品。截至2022年底，貝殼家裝與39家品牌達(dá)成戰(zhàn)略合作，涵蓋22個(gè)不同的家裝品類，SKU超20000個(gè)。在工程交付層面，貝殼整裝家居工程交付中心負(fù)責(zé)人張偉表示：“貝殼依靠科學(xué)的評價(jià)體系、平權(quán)的工作氛圍、透明的競優(yōu)環(huán)境來搭建品質(zhì)交付體系，并通過工期管理、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、服務(wù)承諾等來提升工程交付能力”。張偉認(rèn)為：“洞察行業(yè)真正的痛點(diǎn)問題，打造驅(qū)動服務(wù)不斷提升的正循環(huán)，才能為用戶帶去更美好的居住體驗(yàn)。”

“對用戶好，就是把用戶的真實(shí)體驗(yàn)放在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心位置”貝殼用戶體驗(yàn)中心負(fù)責(zé)人張超凡在分享中講到。在貝殼APP的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，貝殼提出了“與用戶共創(chuàng)”的設(shè)計(jì)模式，能夠更精確地理解用戶的訴求和優(yōu)化方向。站在用戶的視角打磨產(chǎn)品體驗(yàn)，而體驗(yàn)設(shè)計(jì)的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有序地整合在了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)生產(chǎn)的全流程當(dāng)中。2022年貝殼APP在38個(gè)城市上線小區(qū)點(diǎn)評功能，如今已有超過17萬條點(diǎn)評，讓用戶對小區(qū)有全方位的了解。

針對服務(wù)承諾改進(jìn)設(shè)立CEO特別獎(jiǎng)

每年的2月23日是貝殼客戶日。它源于2016年發(fā)生在鏈家的一起普通的客戶投訴，由于漠視和缺乏敬畏，事件升級為嚴(yán)重品牌危機(jī)。貝殼進(jìn)行了多次反思，并從2018年起將每年的2月23日定為“客戶日”，對客戶服務(wù)注入反思，并進(jìn)行自我變革。

在今年的客戶日上，貝殼董事長兼CEO彭永東發(fā)布223客戶日的一封信。信中提出，今天內(nèi)外部環(huán)境與10年前相比有了很大的變化，客戶一些基本的安全已經(jīng)得到很大程度的保障，但消費(fèi)者對服務(wù)品質(zhì)的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)比過去10年前高了很多。“我們更要夯實(shí)基本功，承諾不在于多，組織也從來不會以誰曬出更多的承諾來評判功過是非，哪怕只有一項(xiàng)，只要是客戶最需要的，我們就扎扎實(shí)實(shí)地做到超出客戶預(yù)期”，彭永東表示，一體兩翼服務(wù)的理念是一致，就是“我承諾我做到”，并由此而帶來客戶信任、帶來服務(wù)者尊嚴(yán)、帶來行業(yè)進(jìn)步。

在客戶日這一天，貝殼在數(shù)十個(gè)城市同時(shí)舉辦城市客戶交流會，通過面對面溝通解決城市客戶實(shí)際問題。客戶日并不只是口號，而是切實(shí)聽取意見并推動問題改善。彭永東在內(nèi)部信中表示，今年貝殼將設(shè)立CEO特別獎(jiǎng)，為城市頒發(fā)服務(wù)承諾的管理改進(jìn)獎(jiǎng)或突破獎(jiǎng)，以此促進(jìn)服務(wù)提升。

對于貝殼而言，“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”是不變的使命。2022年貝殼“兩翼”業(yè)務(wù)快速起航，無論是在新房二手房交易業(yè)務(wù)，還是在租房以及家裝業(yè)務(wù)中，貝殼將一直堅(jiān)持“對用戶好”的核心理念，持續(xù)以用戶服務(wù)品質(zhì)為核心，助力居住消費(fèi)的健康發(fā)展，為每一個(gè)消費(fèi)者帶去更多安心、省心的高品質(zhì)居住消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。

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