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近日，消費者劉先生向媒體反映，2022年10月，他通過國美電器App在大中電器中塔店購買了兩臺海爾牌空調，商家承諾次月送貨。但直至2022年12月中旬，他只得到了銷售人員“還沒有消息”的回復。無奈之下，劉先生在國美電器App申請退款，平臺審核同意后卻三個多月一直未退款，退款進度遲遲停留在“財務審核已完成”階段。就此事，記者日前聯系到大中電器中塔店，銷售人員表示，他只負責賣貨，貨物配送與他無關。至于消費者何時能夠收到退款，需要消費者耐心等待。

付了錢半年不發貨，申請退款卻遲遲難到賬，國美電器平臺和線下門店的“拖字訣”念得可真好，只不過最終苦了消費者，花了錢卻換來了糟心。買空調半年為何不發貨？銷售人員稱，自己也是受害者，“大中電器還壓了我十幾萬沒退” ，但這顯然不是解決消費糾紛的正確態度。

不管銷售人員所述是真是假，收了消費者的錢就該依約發貨，這是最基本的商業道德和倫理。供應商和門店之間的經濟糾紛理應由自己解決，斷然沒有任何理由殃及消費者。消費者被牽連，最終影響的不僅是個人的購物體驗，同樣是企業的信譽和聲譽。不少網友評論稱“國美為什么會這樣落魄，是有原因的”，這顯然代表了輿論對于類似不誠信行為的一致態度。

作為昔日的家電行業龍頭，國美電器曾有過零售鋪位居連鎖百強第一的高光時刻。只不過，隨著互聯網電商的快速崛起，國美零售慢慢被擠下賽道，不少門店面臨“門前冷落鞍馬稀”的情況。尤其近兩年來，國美電器不斷關閉線下門店，并先后被爆出欠薪、裁員、拖欠貨款、申請破產被拒等負面消息，引發市場信任危機。

毋庸置疑，國美眼下的日子并不好過，但越是在轉換賽道、走出困境的艱難時刻，就越要學會重視消費者的體驗。要知道，品牌信譽的建立殊為不易，需要“十年磨一劍”，但經年累月得來的口碑卻很容易一夜倒塌。在消費者選擇和購買途徑多元的當下，失去了消費者的信任也就意味著失去了市場。真到了那一天，追悔莫及的恐怕只會是企業自身。

去年8月，在“18個月恢復原有市場地位”計劃失敗后，國美掌門人黃光裕發表了《致國美朋友們的一封信》，他在信中動情地說：“我相信一切都會好起來，只是還需要大家更多的包容與支持。”但很顯然，黃光裕想要的支持，消費者給不了，能夠贏得消費者包容和支持的，只會是企業的產品和服務。正如有網友評論說：“腳下的路是走出來的，絕路也是自己走出來的。”想通了這一點，國美電器或許就知道“拖字訣”該不該念了。

（黃河評論信箱：zghhpl@163.com）

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